
2020年(nian)6月(yue)29日上(shang)午,智(zhi)能客服(fu)中(zhong)心在遼陽東(dong)(dong)路站舉行(xing)上(shang)線啟(qi)用(yong)儀(yi)式,成為山東(dong)(dong)省首個智(zhi)能客服(fu)中(zhong)心。集團副總經(jing)理(li)、運(yun)營(ying)分(fen)(fen)公(gong)司總經(jing)理(li)劉高(gao)軍參(can)加(jia)儀(yi)式并致辭,集團設備(bei)管理(li)部、運(yun)營(ying)分(fen)(fen)公(gong)司等相關(guan)人(ren)員參(can)加(jia)。
為了給廣(guang)大(da)乘(cheng)客(ke)(ke)帶來智(zhi)慧(hui)出(chu)(chu)行(xing)(xing)新(xin)體驗、提(ti)高運營效率,青島地鐵(tie)提(ti)出(chu)(chu)由(you)“人工(gong)服(fu)務(wu)”向(xiang)“自(zi)助服(fu)務(wu)”進行(xing)(xing)轉變的全新(xin)智(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)解(jie)決方案。智(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)中心融合人工(gong)智(zhi)能(neng)、語音識(shi)(shi)別等技(ji)術,基于AI知識(shi)(shi)圖譜打造智(zhi)能(neng)交互(hu)系統和自(zi)助服(fu)務(wu)系統,提(ti)供票務(wu)服(fu)務(wu)處理(li)、票卡信息(xi)查詢(xun)(xun)、智(zhi)能(neng)問詢(xun)(xun)等業務(wu),優化(hua)客(ke)(ke)服(fu)流程,旨在(zai)讓乘(cheng)客(ke)(ke)自(zi)助處理(li)在(zai)地鐵(tie)出(chu)(chu)行(xing)(xing)中遇到的各(ge)類票卡問題(ti),實現車站服(fu)務(wu)的自(zi)助化(hua)、智(zhi)能(neng)化(hua)、人性化(hua)。
智(zhi)能(neng)(neng)客(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)采用(yong)人工(gong)+自(zi)助的(de)雙模式服(fu)務體系,由(you)1臺半(ban)自(zi)動(dong)售(shou)票(piao)(piao)機和3臺自(zi)助票(piao)(piao)務設(she)備組成(cheng),能(neng)(neng)同(tong)時服(fu)務4名乘客(ke),與現有(you)人工(gong)客(ke)服(fu)相比,服(fu)務響應時間縮短50%左右,平均每位乘客(ke)排隊時間可節省4-5分鐘。后續,還(huan)將不斷完善智(zhi)能(neng)(neng)客(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)客(ke)服(fu)知識庫(ku),并上(shang)線電(dian)子發票(piao)(piao)、票(piao)(piao)卡回收等功能(neng)(neng)。同(tong)時,根(gen)據智(zhi)能(neng)(neng)客(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)試點應用(yong)情況,在線網其他車站和新建線路推廣,助力城市智(zhi)慧交(jiao)通建設(she),讓(rang)市民(min)享受更加安全、高效(xiao)和專業(ye)的(de)服(fu)務。
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