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12月15日起，青島地鐵1、8號線北段開始為期9天的試乘。“欣欣服務示范班組”作為地鐵青島北站首個三線換乘站班組，在車站持續進行助力試乘活動,保障試乘順利進行。

試乘，我們和乘客(ke)在一起

試乘期(qi)間，欣欣服(fu)務示(shi)范班組(zu)專項負責團體接待及(ji)各項乘客服(fu)務，他們指引乘客如(ru)何購(gou)票、進(jin)站(zhan)、換乘，耐心(xin)為試乘乘客做出一一解(jie)答(da)。車站(zhan)內，隨處可見(jian)身著(zhu)綬(shou)帶的團隊成員為乘客進(jin)行指引、提攜行李、幫扶輪椅乘客等溫馨服(fu)務。

12月19日，車(che)站(zhan)接到1號(hao)線通(tong)知(zhi)，有兩名(ming)行動(dong)不便的(de)老(lao)年試乘(cheng)(cheng)乘(cheng)(cheng)客于1號(hao)線車(che)廂(xiang)內正前(qian)往(wang)青(qing)島北站(zhan)，一名(ming)乘(cheng)(cheng)客乘(cheng)(cheng)坐(zuo)輪(lun)椅，另一名(ming)乘(cheng)(cheng)客有輪(lun)椅需求。欣欣班(ban)組成員(yuan)迅速攜帶輪(lun)椅趕至站(zhan)臺等(deng)候乘(cheng)(cheng)客，列車(che)開門(men)后立(li)即鋪設無障礙墊(dian)板，上(shang)車(che)協助老(lao)人坐(zuo)上(shang)輪(lun)椅。在得知(zhi)該兩位乘(cheng)(cheng)客的(de)目(mu)(mu)的(de)地(di)后，又推著兩位老(lao)人前(qian)往(wang)換乘(cheng)(cheng)站(zhan)臺處，幫助老(lao)人順利(li)上(shang)車(che)，再聯(lian)系目(mu)(mu)的(de)地(di)車(che)站(zhan)，完成服(fu)務交接。

試乘(cheng)期間，團隊成員(yuan)一直(zhi)服(fu)(fu)務(wu)在青島北站的(de)最前沿。社區送溫(wen)暖、試乘(cheng)助力、愛心傳遞、幫助走失老人等一系列服(fu)(fu)務(wu)事跡層出不窮，欣欣服(fu)(fu)務(wu)示(shi)范班組的(de)優(you)質服(fu)(fu)務(wu)也得到了島城市民(min)的(de)一致認(ren)可，微博上的(de)贊揚接連(lian)不斷……

越(yue)(yue)標準、越(yue)(yue)聚焦、越(yue)(yue)有(you)效

打造中(zhong)心首個(ge)服務示范班組標桿(gan)，是(shi)“欣(xin)(xin)欣(xin)(xin)服務示范班組”成立的(de)初(chu)衷(zhong)。作為班組的(de)領頭雁王欣(xin)(xin)欣(xin)(xin)，曾獲(huo)“青島市新時(shi)代最(zui)美勞動者”“集團最(zui)美女職工”等榮譽(yu)，創城期間幫助(zhu)乘(cheng)客的(de)事跡被人民(min)日報、青島日報等多(duo)家媒體報道轉(zhuan)載。

“欣欣服(fu)務(wu)示(shi)范(fan)班組”是青島(dao)北站首(shou)個三線換乘站的(de)班組之(zhi)一，這也賦(fu)予了更艱巨的(de)使命和重(zhong)擔。針(zhen)對青島(dao)北站特殊地理(li)位置進(jin)行服(fu)務(wu)專項點位培訓、服(fu)務(wu)活動(dong)、禮儀工作，構建服(fu)務(wu)體系，從標準化、嚴要求的(de)角度提(ti)升服(fu)務(wu)水平，積極尋(xun)標、改(gai)善、提(ti)升，每天的(de)進(jin)步(bu)鼓舞人心。

標準(zhun)更細了(le)(le)——班(ban)組成員每天上崗前的第一(yi)節(jie)課(ke)程是進行(xing)5分鐘(zhong)“含筷微(wei)笑練習法”，嘴角(jiao)高于(yu)筷子(zi)并(bing)喊出“微(wei)”字，笑露8顆牙，眼神真誠(cheng)。班(ban)組不僅(jin)對面部表情(qing)提(ti)出了(le)(le)嚴(yan)格要求，站(zhan)姿(zi)(zi)、蹲(dun)姿(zi)(zi)、坐姿(zi)(zi)、走姿(zi)(zi)也都(dou)進行(xing)了(le)(le)標準(zhun)規范。

要求更嚴了(le)——面對乘(cheng)客保證微笑服務，嚴格落(luo)實首問責任(ren)制，熟知(zhi)車站周邊環境，線路換乘(cheng)知(zhi)識，票(piao)務專業、安全(quan)乘(cheng)車等各類知(zhi)識更是一(yi)點都不馬虎。

工作(zuo)更拼了(le)(le)——不管是上班還是業余(yu)時間，服務手勢、十字(zi)文明用語(yu)都(dou)會(hui)不由自(zi)主地(di)做(zuo)出來、說出來，看到有需要(yao)幫助(zhu)的乘客就主動湊上前。為(wei)了(le)(le)讓青(qing)島北(bei)站以更好的面貌呈現，班組成員(yuan)人手一個筆記本，除了(le)(le)記錄業務學習，在每天下班前分(fen)享(xiang)自(zi)己的服務心(xin)得，交流需要(yao)提升的地(di)方，一切都(dou)為(wei)了(le)(le)以更加飽(bao)滿的狀態(tai)服務乘客。

價值更一(yi)致了(le)——“大家的價值取向(xiang)是一(yi)致的，如同上(shang)緊的發條(tiao)，擰(ning)成了(le)一(yi)股勁兒(er)。”團(tuan)隊成員(yuan)仲(zhong)夢宇深(shen)有體會，每天一(yi)上(shang)崗(gang)，工作是自發自動的，班組的發展和個人(ren)的發展肩(jian)并(bing)肩(jian)，我們的未來就有期待，有奔(ben)頭。

一(yi)次主動的(de)服(fu)務(wu)(wu)，一(yi)句關(guan)心的(de)話語，一(yi)個平常的(de)舉動，讓出門在(zai)外的(de)乘客倍感溫(wen)暖。欣(xin)欣(xin)服(fu)務(wu)(wu)示范班組(zu)聚焦服(fu)務(wu)(wu)型(xing)班組(zu)建設(she)的(de)規范化和(he)專業化，從意識培(pei)養到(dao)技能培(pei)訓，從標桿帶領到(dao)融合發展，從乘客需求角度轉觀(guan)念、建平臺、強服(fu)務(wu)(wu)、提素質(zhi)，高效配置內(nei)部資源，進一(yi)步增強一(yi)線班組(zu)的(de)綜(zong)合實力，給(gei)寒冷冬(dong)日(ri)的(de)地鐵站(zhan)，增添了無盡的(de)溫(wen)暖和(he)青春(chun)的(de)氣息。